23 de outubro 2017

Mapa da empatia

mapa da empatia
23 outubro 2017

Mapa da empatia

A ferramenta, muito utilizada por empreendedores, propõe um exercício de se colocar no lugar do outro
Texto por: Livia Deodato

Empatia é o tipo de experiência em que uma pessoa se identifica com outra, a ponto de compreender o que ela pensa e sente. Sabendo da importância desse sentimento, empreendedores têm utilizado um procedimento que faz a diferença na hora de vender seu produto ou seu serviço. Chamada de Mapa da Empatia, a ferramenta serve para apresentar os pontos mais sensíveis e humanos de seus clientes como, por exemplo, o que ele pensa, sente, vê, fala, faz e escuta. Dessa forma, será possível superar suas expectativas e fazer todo mundo ganhar nessa equação.

O objetivo do Mapa da Empatia é montar um perfil do cliente, que vai servir como apoio para aprimorar novas campanhas, linhas de produtos e orientar diversas decisões sobre o negócio. O Mapa da Empatia pode ser montado em uma grande folha de papel, em uma lousa ou em qualquer cavalete flip-chart – o ideal é que ele esteja visível para todos os envolvidos no negócio. Dentro de cada espaço, que será explicado melhor abaixo, é indicado usar marcadores de recados ou outros tipos de adesivos autocolantes, que possam ser facilmente removidos ou trocados de lugar. A visualização assim será muito melhor.

Monte o seu Mapa da Empatia

O Mapa de Empatia é um exercício de imaginação, que vai fazer com que o dono do negócio documente o perfil que imagina do seu cliente. O primeiro passo é escolher um nome, estado civil e idade que você acredita que o represente tenha. Isso vai ajudar você a criar intimidade com o seu cliente e ajudar na criatividade nos próximos passos. Conforme a ilustração abaixo, divida o papel/lousa em seis partes: pensa e sente; vê; fala e faz; escuta; fraquezas e ganhos. Agora, faça as seguintes perguntas para si mesmo e preencha cada um dos espaços de acordo com elas:

Pensa e sente
Identifique o que é realmente importante para o seu cliente: que tipo de emoções ele costuma sentir? O que o move na vida? Conheça as expectativas dele, seus sonhos e aspirações. Se não fizer ideia por onde começar, esse é um indício de que você deve conversar mais com seu público-alvo antes de tomar qualquer medida para aumentar suas vendas.


Pense em como é o entorno de seu cliente: o que ele vê? Quem são seus amigos? Que tipos de problemas ele encontra? Que tipo de oferta ele mais recebe? Entenda como funciona o círculo das pessoas que estão próximas a ele para, assim, pensar em ações que chamem mais a sua atenção.

Fala e faz
Entender o comportamento de seu cliente e como ele reage em público é uma etapa importante no Mapa da Empatia. Bem como identificar o que ele sente e muitas vezes não diz. Do que gosta de conversar e quais são seus hobbies também são boas perguntas a fazer.

Escuta
As influências que giram em torno do seu cliente também devem ser estudadas. Pergunte-se quem são as pessoas importantes da vida dele e por quê. Seus ídolos, marcas preferidas, canais de mídia e ideais também fazem a diferença aqui.

Fraquezas
As dores de cada um devem ser levadas em consideração. Entender que tipos de desafios ele enfrenta, riscos que têm de assumir e obstáculos que têm de vencer vão dar uma ideia mais completa do perfil da pessoa com quem você se relaciona ou gostaria de se relacionar todos os dias.

Ganhos
Como o seu cliente mede o sucesso? Que tipo de estratégia usa para atingir esse objetivo? O que ele faz para ser feliz? Essas perguntas vão nortear o preenchimento desse espaço, que também pode ser relacionado com as necessidades dele.


Ao terminar o seu Mapa de Empatia, faça o exercício de validar todas essas informações com seus clientes reais, se ainda não tiver feito isso antes. Correções podem e devem ser feitas no caminho. O mais interessante nesse exercício é estabelecer um vínculo que vai além de uma relação comercial –  é aquele que olha o outro como uma extensão de si mesmo.